Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, Norme applicable au service à la clientèle (APHO)

AODA Statement of Commitment and Multi-Year Accessibility Plan

Résumé

Le présent document a pour objet de définir la politique de MilliporeSigma (« l’Entreprise ») relative à la fourniture de produits et de services et à l’accessibilité de ses installations aux personnes handicapées, dans le respect des principes d’autonomie, de dignité, d’intégration et d’égalité des chances.

1. OBJET

Le présent document a pour objet de définir la politique de MilliporeSigma (« l’Entreprise ») relative à la fourniture de produits et de services et à l’accessibilité de ses installations aux personnes handicapées, dans le respect des principes d’autonomie, de dignité, d’intégration et d’égalité des chances. 

2. DÉFINITIONS

Le terme « dispositifs d’assistance » désigne tout dispositif (aides à la communication, aides cognitives, aides à la mobilité et aides médicales) conçu ou adapté pour aider les personnes handicapées à accomplir des actions, des tâches et des activités.

Le terme « handicap » a le sens donné dans la définition qui figure dans la section 2 de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et dans la section 10(1) du Code des droits de la personne de l’Ontario, et il inclut les déficiences, affections et troubles suivants :

(a) tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;

(b) une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;

(c) une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;

(d) un trouble mental; ou

(e) une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Le terme « animal d’assistance » désigne :

(a) tout animal utilisé par une personne handicapée pour des raisons liées à son handicap; ou

(b) s’il n’apparaît pas d’emblée que l’animal remplit la fonction décrite au point (a), tout animal pour lequel une personne handicapée présente une lettre rédigée par un médecin ou un infirmier confirmant que la personne a besoin dudit animal pour des raisons liées à son handicap.

Le terme « aidant » désigne toute personne (professionnel rémunéré, bénévole, membre de la famille, ami ou autre) qui accompagne une personne handicapée afin de l’aider sur les plans de la communication, des déplacements, des soins personnels, des besoins médicaux, ou pour faciliter son accès à des produits, services ou installations.

3. ENGAGEMENT

L’Entreprise met tout en œuvre pour fournir ses produits et services et garantir l’accès à ses installations en respectant la dignité et l’autonomie des personnes handicapées. Nous nous engageons également à offrir aux personnes handicapées les mêmes possibilités d’accès à nos produits, services et installations qu’aux autres clients et à leur permettre de bénéficier des mêmes produits, services et installations.

4. CHAMP D’APPLICATION

Cette politique s’applique à l’ensemble du personnel et des bénévoles de l’Entreprise, de ses sociétés apparentées et de ses filiales, ainsi qu’à toutes les autres personnes amenées à interagir avec des membres du public ou d’autres tiers pour le compte de l’Entreprise en Ontario.

5. FOURNITURE DE PRODUITS ET SERVICES ET ACCESSIBILITÉ DE NOS INSTALLATIONS AUX PERSONNES HANDICAPÉES

L’Entreprise s’engage à servir tous ses clients (ce qui inclut les employés de ses clients), y compris les personnes handicapées, de manière exemplaire, et nous assumerons ces fonctions et ces responsabilités dans les domaines suivants :

1. Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap.

Nous veillerons à ce que toutes les personnes amenées à communiquer avec des membres du public ou d’autres tiers pour le compte de l’Entreprise en Ontario soient formées à la manière d’interagir et de communiquer avec des personnes souffrant de divers types de handicaps.

2. Services téléphoniques

Nous nous engageons à fournir des services téléphoniques accessibles à nos clients. Nous veillerons à ce que toutes les personnes qui communiquent par téléphone avec des membres du public ou d’autres tiers pour le compte de l’Entreprise en Ontario soient formées à communiquer dans un langage simple et compréhensible et à parler clairement et lentement.

Nous proposerons aux membres du public ou autres tiers en Ontario de communiquer par courriel ou par courrier postal si une communication par téléphone ne convient pas à leurs besoins en communication ou n’est pas disponible. Nous nous efforcerons également de satisfaire les besoins des personnes qui préfèrent communiquer avec nous dans un autre format.

3. Dispositifs d’assistance

Nous nous engageons à servir les personnes handicapées qui ont recours à des dispositifs d’assistance pour obtenir, utiliser ou bénéficier de nos produits et services et accéder à nos installations. Nous veillerons à ce que toutes les personnes amenées à interagir avec des membres du public ou d’autres tiers pour le compte de l’Entreprise en Ontario soient formées aux divers dispositifs d’assistance susceptibles d’être utilisés par les personnes handicapées pour accéder à nos produits, services et installations, et familiarisées avec leur utilisation.

Notre politique consiste à permettre aux personnes d’utiliser leurs dispositifs d’assistance personnels, y compris, sans toutefois s’y limiter, les fauteuils roulants, déambulateurs, cannes blanches, bouteilles d’oxygène, ardoises et appareils de communication électroniques, pour accéder à nos produits, services et installations. 

Nous nous efforcerons également de proposer des méthodes de service alternatives aux personnes handicapées, comme l’assistance d’un employé pour mener à bien une transaction et se faire livrer des produits ou des services. Si des clients souhaitent recourir à des méthodes de service alternatives, veuillez adresser leur demande à la direction du service à la clientèle et du support commercial par téléphone au +1 800 268 5063 ou par courriel à l’adresse canada@milliporesigma.com.

4. Facturation

Nous nous engageons à fournir des factures accessibles à tous nos clients. Pour ce faire, les factures seront fournies dans les formats suivants, sur simple demande : facture imprimée, facture en gros caractères, facture électronique, et facture envoyée par télécopie. Nous nous efforcerons également de satisfaire les clients qui demandent des factures dans des formats différents de ceux énumérés ci-dessus.

6. EMPLOI D’ANIMAUX D’ASSISTANCE ET DE PERSONNES DE SOUTIEN

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées par un animal d’assistance dans les parties de nos locaux ouvertes au public et à d’autres tiers. En revanche, nous n’autoriserons pas l’animal à accéder aux locaux dans lesquels sa présence est interdite par la loi, mais nous veillerons à mettre en place des mesures pour permettre à la personne handicapée d’accéder malgré tout à nos produits, services ou installations. Nous veillerons également à ce que l’ensemble du personnel, des bénévoles et autres personnes en contact avec le public soient dûment formés à la manière d’interagir avec les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance.

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’un aidant. Toute personne handicapée accompagnée d’un aidant sera autorisée à pénétrer dans nos locaux accompagnée de son aidant. L’aidant d’une personne handicapée ne se verra en aucun cas refuser l’accès à nos locaux.

7.  AVIS D’INTERRUPTION OU DE FERMETURE TEMPORAIRE

Nous préviendrons le public en cas de fermeture des installations ou d’interruption des services habituellement utilisés par les personnes handicapées en Ontario, et ce, que cette fermeture ou cette interruption soit planifiée ou imprévue. Cet avis indiquera le motif de la fermeture des locaux ou de l’interruption des services, précisera sa durée prévue et contiendra une description des alternatives disponibles, le cas échéant.

Cet avis sera publié sur notre site Internet.

8. FORMATION DU PERSONNEL

Nous veillerons à ce que l’ensemble des employés, bénévoles et autres personnes amenés à interagir avec le public ou d’autres tiers pour notre compte, en Ontario, ainsi que toutes les personnes impliquées dans l’élaboration et l’approbation des politiques, pratiques et procédures relatives au service à la clientèle reçoivent la formation exigée par les Normes pour les services à la clientèle décrites dans la Partie IV.2 des Normes d’accessibilité intégrées.

Cette formation sera dispensée dès que possible après la prise de fonctions des personnes concernées.

Cette formation portera sur :

• la finalité de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les exigences de la norme applicable au service à la clientèle;
• la manière d’interagir et de communiquer avec les personnes souffrant de différents types de handicaps;
• la manière d’interagir avec les personnes handicapées qui ont recours à un dispositif d’assistance ou ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’un aidant;
• la manière d’utiliser les dispositifs d’assistance que l’Entreprise possède et met à la disposition des personnes handicapées pour leur faciliter l’accès à nos produits, services et installations;
• la marche à suivre si une personne handicapée rencontre des difficultés pour accéder aux produits, aux services et aux installations de l’Entreprise;
• les politiques, pratiques et procédures de l’Entreprise relatives à la norme applicable au service à la clientèle.

Le personnel concerné sera formé aux politiques, aux pratiques et aux procédures ayant un impact sur la fourniture de nos produits et services aux personnes handicapées et sur l’accessibilité de nos installations. En outre, le personnel sera régulièrement formé aux modifications apportées à ces politiques, pratiques et procédures.

9. PROCÉDURE DE RETOUR D’INFORMATION

Le but ultime de l’Entreprise est de répondre aux attentes des personnes handicapées qui cherchent à accéder à ses produits, services et installations. Les commentaires relatifs à la manière dont nos services et nos installations répondent ou non à ces attentes sont les bienvenus et vivement appréciés.

Tout retour d’information concernant la manière dont l’Entreprise fournit ses produits, ses services aux personnes handicapées et permet à ces dernières d’accéder à ses installations peut être fourni par téléphone, par courriel, par écrit ou sous forme d’enregistrement audio ou de fichier électronique sur disquette à :

• la direction du service à la clientèle et du support commercial (+1 800 268 5063 ou canada@milliporesigma.com).

Nous nous efforcerons également de satisfaire les personnes handicapées qui préfèrent fournir leurs commentaires dans un autre format ou par d’autres moyens que ceux énumérés ci-dessus.

Chaque situation sera évaluée au cas par cas et l’Entreprise prendra des mesures appropriées, si elles sont justifiées, en fonction des circonstances.

10. MODIFICATIONS APPORTÉES À CETTE POLITIQUE ET AUX AUTRES POLITIQUES

Nous nous engageons à développer des politiques de service à la clientèle respectueuses de la dignité et de l’autonomie des personnes handicapées. Par conséquent, aucune modification ne sera apportée à la présente politique avant d’avoir mesuré l’impact de ladite modification sur les personnes handicapées. Toute politique de l’Entreprise qui ne respecterait pas la dignité et l’autonomie des personnes handicapées sera modifiée ou abrogée.

11. QUESTIONS RELATIVES À LA PRÉSENTE POLITIQUE

Cette politique a été créée pour fournir un service exemplaire à nos clients handicapés. En cas de question relative à cette politique ou si le but d’une politique n’est pas compris, une explication devra être fournie par l’Entreprise ou adressée à cette dernière à l’adresse indiquée ci-dessus.

12. Demande de documents dans des formats accessibles

Cette politique et les autres documents auxquels elle fait référence sont disponibles dans différents formats, accessibles sur simple demande. Ces formats incluent : papier, gros caractères, courriel/fichier électronique, et télécopie. Nous nous efforcerons également de satisfaire les clients qui demandent des factures dans des formats différents de ceux énumérés ci-dessus.